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北海市2017年第四季度旅游投诉情况通告

发布时间: 2018-01-12 05:20    来源: 北海市旅游发展委员会    编辑:bhlyzj

2017年第四季度,北海市旅游质量监督管理所共受理旅

游投诉咨询200件(其中来信来访投诉3件、上级转办投诉3件、电话投诉及咨询159件、网络投诉35件),结案200件,结案率100%

一、基本情况

(一)市场分布

国内旅游投诉194件,境外旅游投诉6件。

(二)投诉对象

投诉旅行社97件,占投诉总数48.5%;投诉酒店宾馆24件,占投诉总数12%,投诉旅游景区35件,占投诉总数17.5%,其他投诉、咨询44件,占投诉总数22%

(三)理赔情况

第四季度经市旅游质量监督管理所调解,共为游客挽回经济损失金额2417元。

(四)主要问题

从投诉的内容上看,旅行社方面主要问题是:个别旅行社未能及时开具团款发票给游客,在游客索要相关票据时态度恶劣,同时导游在带团过程中存在擅自改变行程、增加购物点、遗漏景区(点)等违法违规行为,从而引起游客投诉;旅游景区方面主要问题是:个别景区存因公共配套设施损坏但未及时修复、并且景区内警示标志不全,引起游客伤害案件而引发投诉;酒店宾馆方面主要问题是:部分酒店宾馆存在客房用品老化、停水停电等问题,从而引起游客投诉。

二、原因分析

通过对旅游企业存在问题的分析,第四季度导致投诉的主要原因是:由于旅行社为了吸引游客,采取低价揽客,特别是针对候鸟游客,因擅自加点、改变行程而引起的投诉量较前三季度有明显上升,服务质量、服务水平有待加强;部分旅游景区安全意识淡薄,内部安全管理机制不到位,日常检查与巡查制度有待完善;酒店宾馆为节约运营成本,没有及时更换配套设施,应急处理机制不完善,员工责任不强。

 

北海市旅游质量监督管理所

2018110

 


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