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北海市2018年第一季度旅游投诉情况通告

发布时间: 2018-04-17    来源: 北海市旅游发展委员会    编辑:bhlyzj

2018年第一季度,北海市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉117件(其中来信2件、信访3件、电话及现场投诉65件、12301投诉平台47件),结案117件,结案率100%。

      一、基本情况

(一)市场分布

国内游投诉95件,境外旅游投诉22件。

(二)投诉对象

投诉旅行社66件,占投诉总数56.4%;投诉酒店宾馆19件,占投诉总数16.2%,投诉旅游景区10件,占投诉总数8.6%,其他投诉22件,占投诉总数18.8%。

(三)理赔情况

经市旅游质量监督管理所调解,第一季度共为游客挽回经济损失金额61395元。

(四)主要问题

从投诉的内容上看,旅行社方面主要问题是:部分旅行社为了争夺市场份额,采取低价揽客,并通过导游在带团过程中采取增加购物点或强制购物、加点等方式获取利润,旅游服务质量有所下降,从而引起游客投诉;旅游景区方面主要问题是:个别景区警示标志安装不到位,安全设施不足,收费项目未明码标价,摩托艇旅游项目监管不到位而引起安全事故导致游客受伤从而引发投诉;酒店宾馆方面主要问题是:因船票、天气等原因游客不能抵达入住,酒店宾馆在预订、退房费用等方面与游客发生纠纷从而引起游客投诉。

二、原因分析

通过对旅游企业存在问题的分析,第一季度导致投诉的主要原因是:部分旅行社为了争夺市场份额,采取低价揽客,并通过强制购物、加点获取利润,旅游服务质量有所下降,投诉增多,特别是赴越南、桂林旅游尤其明显。另外游客以中、老年游客居多,没能做到理性消费、理性购物:在以中、老年游客为主的第一季度旅游市场,部分旅游景区及宾馆酒店服务意识没有真正转换到位,相关门票优惠政策未能按照有关文件落实,对安全隐患点的排查工作没有真正做到责任到位,在线网络平台订房(票)、退房(票)约定不明确,设施设备老化未能及时更换、更新。

  

 

 

北海市旅游质量监督管理所

2018年4月17日


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