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北海市2017年第三季度旅游投诉情况通告

发布时间: 2017-11-01    来源: 北海市旅游发展委员会    编辑:bhlyzj

2017年第三季度,北海市旅游质量监督管理所共受理旅

游投诉咨询87件(其中来信投诉2件、电话投诉及咨询46件、网络投诉39件),结案87件,结案率100%

一、基本情况

(一)市场分布

国内旅游投诉83件,境外旅游投诉4件。

(二)投诉对象

投诉旅行社40件,占投诉总数46%;投诉酒店宾馆17件,占投诉总数19.5%,投诉旅游景区23件,占投诉总数26.4%,其他投诉7件,占投诉总数8.1%

(三)理赔情况

第三季度经市旅游质量监督管理所调解,共为游客挽回经济损失金额16680元。

(四)主要问题

从投诉的内容上看,旅行社方面主要问题是:在暑期旅游旺季期间,部分旅行社在出团前未认真了解目的地的天气情况,旅游线路安排没有及时调整,同时在受到不可抗力因素而影响团队行程时,旅行社及导游未及时与游客协商沟通,从而引起游客投诉;旅游景区方面主要问题是:个别景区在暑期旅游旺季时,未对客流量进行有效预测,相关提示未及时发布,门票、优惠措施等公示信息不完善,从而引起游客投诉;酒店宾馆方面主要问题是:在暑期旅游旺季期间,因海景酒店及涠洲岛景区的客房供需矛盾较为突出,部分游客在网站预订酒店后无房入住,在责任方面酒店与网站相互推诿,从而引起游客投诉。

二、原因分析

通过对旅游企业存在问题的分析,第三季度导致投诉的主要原因是:旅行社计调及相关工作人员没有认真履行工作职责,应急处理机制不够完善,工作方式方法、应急处理能力、沟通协调技巧有待提高;旅游景区对旺季游客的承载量应进行合理有效的评估,完善内部管理机制,预警的提示及发布应及时全面;酒店宾馆应进一步完善网络销售的相关流程,明确主体责任,同时加强对前台工作人员的培训力度,灵活处理相关投诉。

 

北海市旅游质量监督管理所

20171020

 


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