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广西星评材料汇编(网上公布)

发布时间: 2016-05-17    来源: 北海市旅游发展委员会    编辑:cnwzd

  

广西旅游饭店星评工作材料汇编  


广西壮族自治区旅游发展委员会

广西旅游饭店星级评定委员会

二〇一四年三月



目  录

1.旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)工作规程

2.饭店星评员章程

3.广西旅游饭店星级评定实施办法

4.广西旅游饭店星级评定工作规程

5.旅游饭店星级评定检查工作建议流程

6.广西旅游星级饭店暗访检查制度

7.旅游饭店星级评定工作有关程序和相关材料样本汇总 

 

   材料一

 

《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)工作规程


第一章  总则


第一条  为适应中国旅游饭店业发展的需要,增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性,依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),制定本工作规程。

第二条  各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本规程的相关要求,开展饭店星级评定与复核工作。

第三条  星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求,按时向旅游行政管理部门和旅游饭店星级评定机构报送相关统计数据。


第二章  星级评定的组织机构和责任


 第四条  中国旅游协会设全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称为“全国星评委”)。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。

(一)职能:统筹负责全国旅游饭店星评工作;聘任与管理国家级星评员和专家委员会;组织五星级饭店的评定和复核工作;授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。

 (二)组成人员:全国星评委由中国旅游协会、中国旅游饭店业协会、国家旅游局监督管理司、政策法规司、监察局、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。

(三)专家委员会:全国星评委下设专家委员会,其日常办事机构设在全国星评办。专家委员会由饭店行业资深人士组成,规模在十五人以内。专家委员会委员由全国星评办推荐,全国星评委审批。专家委员会的职能是对以下申诉进行调查和复议:饭店申请星级评定未获通过的、饭店接受评定性复核未获通过并受到处罚的、当同一家饭店的明查与暗访结论不一致的、饭店因其他原因受到处罚并对处理过程或结果有异议的。饭店向全国星评委申诉后,受全国星评委的委托,专家委员会对饭店的申诉进行调查和复议,并将复议的意见上报全国星评委,由全国星评委做最终裁决。

(四)办事机构:全国星评委下设办公室,简称“全国星评办”,作为全国星评委的办事机构,设在中国旅游饭店业协会秘书处。

(五)饭店星级评定职责和权限:

1.执行《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)工作规程;

2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作;

3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权;

4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作;

5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌;

6.按照《饭店星评员章程》要求聘任国家级星评员,监管其工作;

7.组建专家委员会,监管其工作。

8.负责国家级星评员及专家委员会委员的培训工作。


第五条  各省、自治区、直辖市设省级旅游星级饭店评定委员会(简称“省级星评委”)。省级星评委报全国星评委备案后,根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。

(一)组成人员:省级星评委的组建,根据本地实际情况确定,由地方旅游行业管理部门负责人或旅游饭店协会负责人等组成。

(二)办事机构:省级星评委下设办公室为办事机构,可设在当地旅游局行业管理处(科)或旅游饭店协会。

(三)饭店星级评定职责和权限:

省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作:

1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务;

2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作;

3.对本省副省级城市、地级市(地区、州、盟)及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权;

4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作;

5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关;

6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员;

7.负责副省级城市、地级市(地区、州、盟)星评员的培训工作。


第六条  副省级城市、地级市(地区、州、盟)设地区旅游星级饭店评定委员会(简称“地区星评委”)。地区星评委在省级星评委的指导下,参照省级星评委的模式组建。

(一)组成人员:地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人或旅游饭店协会负责人等组成。

(二)办事机构:地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处(科)或旅游饭店协会。

(三)地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作:

  1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务;

  2.负责本地区星级评定机构的工作;

  3.按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员,实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作;

  4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。


第三章  星级申报及标志使用要求


第七条  饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

第八条  凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店,均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店,由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。

第九条  饭店星级标志应置于饭店前厅最明显位置,接受公众监督。饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标,其使用要求应严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。任何单位或个人未经授权或认可,不得擅自制作和使用。同时,任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。

第十条  饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。

第十一条  每块星级标志牌上的编号,与相应的星级饭店证书号一致。每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。如星级标志牌破损或丢失,应及时报告,经所在省级星评委确认后,可向全国星评委申请补发。

星级饭店如因更名需更换星级证书,可凭工商部门有关文件证明进行更换,同时应交还原星级证书。


第四章  星级评定的标准和基本要求


第十二条  饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)进行,具体要求如下:

(一)《旅游饭店星级的划分与评定》附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级饭店的每个项目都应达标,缺一不可。

(二)《旅游饭店星级的划分与评定》附录B“设施设备评分表” (硬件表,共600分)。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线:三星220分、四星320分、五星420分,一、二星级不作要求。

(三)《旅游饭店星级的划分与评定》附录C“饭店运营质量评价表” (软件表,共600分)。该表主要是评价饭店的“软件”,包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率:三星70%、四星80%、五星85%,一、二星级不作要求。

第十三条  申请星级评定的饭店,如达不到本规程第十二条要求及最低分数或得分率,则不能取得所申请的星级。

第十四条  星级饭店强调整体性,评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则,星评委对饭店所申请星级不予批准。

第十五条  饭店取得星级后,因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化,关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目,导致达不到原星级标准的,应向相应级别星评委申报,接受复核或重新评定。否则,相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。


第五章  星级评定程序和执行


第十六条  五星级按照以下程序评定:

1.申请。申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)充分准备的基础上,按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括:饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证(复印件)、工商营业执照(复印件)、饭店装修设计说明等。

2.推荐。省级星评委收到饭店申请材料后,应严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)的要求,于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店,以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

3.审查与公示。全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后,应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作,并对通过资格审查的饭店,在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店,全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。

4、宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店,全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查,并形成专业调查报告,作为星评工作的参考意见。

5、评定检查。全国星评办发出《星级评定检查通知书》,委派二到三名国家级星评员,以明查或暗访的方式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店,应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后,于一个月内再次安排评定检查。

6.审核。检查结束后一个月内,全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有:国家级星评员检查报告(应有国家级星评员签名)、星级评定检查反馈会原始记录书面材料(应有国家级星评员及饭店负责人签名)和视频录像光盘、依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)打分情况(打分总表应有国家级星评员签名)等。

7.批复。对于经审核认定达到标准的饭店,全国星评委应在三个月内做出批准其为五星级旅游饭店的批复,并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店,全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。

8.公示结果。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示,公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。

9.申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议,可直接向全国星评委申诉。全国星评委在接到饭店申诉后,委托专家委员会进行调查,参考专家委员会的意见做出裁决并予以答复。全国星评委保留最终裁定权。

10.抽查。全国星评委随机抽查饭店星级评定工作。发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况,全国星评委可对星级评定结果予以否决,并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

第十七条  在一星级至四星级饭店的评定中,各级星评委应严格按照相应职责和权限,参照五星级饭店评定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成,四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级至四星级饭店评定结果的否决权。

第十八条  对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特客户群体,管理和服务特色鲜明,且业内知名度较高旅游饭店的星级评定,可按照本规程第十六条要求的程序申请评定五星级饭店。

第十九条  白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。

第二十条  星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。各级星评委在委派饭店星评员执行工作时,应尽量按照不同地区、不同职业(旅游院校专家学者、饭店企业高级管理人员)的原则进行搭配。

第二十一条  各级星评委应按照《饭店星评员章程》组建相应的星评员队伍,并将名单在其辖区范围内公布。每届星评员任期两年,到期后根据实际情况进行换届。省级星评员名单需报全国星评委备案。

第二十二条  在五星级饭店星评工作中,相关单位和个人应严格遵守《饭店星评员工作守则》。违反相关规定的,由全国星评委给予以下相应处理:对国家级星评员给予通报批评或取消资格;对地方星级评定机构给予通报批评;对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于五年内不接受星评申请。四星级及以下星级饭店评定工作应参照执行。

第二十三条  星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用,由受检饭店据实核销。


第六章  星级复核及处理制度


第二十四条  星级复核是星级评定工作的重要组成部分,其目的是督促已取得星级的饭店持续达标,其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

第二十五条  年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委,相应级别星评委根据自查结果进行抽查。

评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结,并逐级上报复核结果。

第二十六条  全国星评委委派二至三名国家级星评员同行,以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要,对满三年期的五星级饭店进行宾客满意度调查,并形成专业调查报告,作为评定性复核的参考意见。

第二十七条  对复核结果达不到相应标准的星级饭店,相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理,并公布处理结果。对于取消星级的饭店,应收回其星级证书和星级标志牌。

第二十八条  对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据:

(一)凡被复核饭店出现以下情况,相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见:

五星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于420分但高于380分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于85%但高于75%。

四星级:“必备项目检查表” 达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于320分但高于280分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于80%但高于70%。

三星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于220分但高于180分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%但高于60%。

(二)凡被复核饭店出现以下任何一种情况,相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见:

五星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于380分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于75%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

四星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于280分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

三星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于180分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于60%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

二星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(3)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

一星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(3)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

第二十九条  整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店,自取消星级之日起一年后,方可重新申请星级评定。

第三十条  各级星评委对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工执行。全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。

第三十一条  接受评定性复核的星级饭店,如其正在进行大规模装修改造,或者其他适当原因而致使暂停营业,可以在评定性复核当年年前提出延期申请。经查属实后,相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。延期复核的最长时限不应超过一年,如延期超过一年,应重新申请星级评定。

第三十二条  全国星评委随机抽查饭店的年度复核和评定性复核情况。一旦发现复核过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况,全国星评委可对星级复核结果予以否决。

七、附则

第三十三条  本规程由全国星评委负责解释。

第三十四条  本规程自发布之日起实施。


    材料二

饭店星评员章程

第一章  总则


第一条  根据《中华人民共和国行政许可法》和《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),为确保饭店星级评定工作质量,规范饭店星级评定工作,加强对饭店星级评定人员(以下简称“饭店星评员”)的监督和管理,制定本章程。


第二章  划分与职责


第二条  饭店星评员分为:国家级星评员、地方级星评员(含省级和地市级)和星级饭店内审员。

第三条  组成人员

(一)国家级星评员主要由饭店企业高级管理人员和有关专家学者组成。

(二)地方级星评员主要由饭店企业高级管理人员和有关专家学者组成。

(三)星级饭店内审员应由本饭店的中高级管理人员担任。

第四条  职责

(一)国家级星评员接受全国星评委的委派,承担全国范围内的饭店星级评定、复核和其它检查工作。

(二)地方级星评员接受省级星评委或地区级星评委的委派,按照职责分工,承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检查工作。

(三)星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排,依照星级标准,执行对所在饭店的检查、复核工作,并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作。

第三章  聘任与管理


第五条  任职条件

(一)基本条件

1.有较高的政策水平和较强的法制观念,具有良好的思想品德和职业操守;

2.有丰富的饭店业务知识,全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),并经考核合格;

3.有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力;

4.有严谨、科学的工作作风。

(二)其他条件

1.担任国家级星评员的人员在符合基本条件的前提下,还应符合以下任意一项要求:

(1)在四星级以上(含四星级)饭店连续担任副总经理及以上职务5年以上,且任期内饭店经营业绩良好,在业内具有一定声誉的饭店在职经理人;

(2)理论水平较高,在饭店业具有一定影响力的旅游院校专家学者;

(3)具有5年以上饭店运营管理经验,且任期内集团品牌声誉良好,在业内具有一定影响力的国内、国际知名饭店集团本部部门总监、副总经理或更高级别人员;

2.担任地方级星评员的人员在符合基本条件的前提下,还应符合以下任意一项要求:

(1)在三星级以上(含三星级)饭店连续担任副总经理及以上职务5年以上,且任期内饭店经营业绩良好,在本省(自治区、直辖市)业内具有一定声誉的在职经理人;

(2)理论水平较高,在饭店业具有一定影响力的旅游院校专家学者。

第六条  按照谁聘用谁管理的原则,各级星评员接受聘用单位的检查、监督和管理。

(一)各级星评员的日常管理和工作安排由聘用单位负责。

(二)各级星评委应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载,并作为是否续聘的重要依据。各级星评委每年以书面形式逐级报告上述内容。

第七条  全国星评办负责对全国的星评员实施宏观管理,星评员资格不搞终身制,对个别不称职或玩忽职守的星评员可及时进行撤换。

第八条  任期内的星评员一旦离开与饭店业相关的工作岗位,其星评员资格自行取消,空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。

第九条  各级星评员由聘用单位颁发证书,证书格式由全国星评委统一确定。


第四章  工作程序


第十条  各级星评委聘任的星评员,在相应星评委有组织有计划的安排下,可以明查或暗访方式对受检饭店进行检查,未经相应星评委授权,不得随意实施对饭店的检查工作。主要工作程序如下:

(一)检查前,星评员宜预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料,掌握受检饭店的概况和特点。

(二)饭店星级评定或复核时,应据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况。

(三)明查结束时,星评员应向受检饭店全面反馈检查情况。反馈意见应条理清晰,紧扣标准,具有较高的针对性和指导性。对于不达标的饭店,应提出明确的整改要求。

(四)明查或暗访结束后,星评员应就饭店星级达标情况及时向相应星评委提交规范的书面检查报告。报告内容应严谨,规范,条理清晰,具有较高的专业性和指导性。报告应明确提出是否通过检查,并提出有关的处理意见。

第十一条  星级饭店内审员应按照星级标准和所在地星评委的要求,检查所在饭店的达标情况,敦促饭店管理层就所存在的问题及时整改,并向所在地星评委做出书面报告。

 

第五章  工作守则


第十二条  各级星评员应遵守《饭店星评员工作守则——二十条》。


第六章  附则


第十三条  本章程由全国星评委负责解释。

第十四条  本章程自发布之日起实施。




    材料三

 

广西旅游饭店星级评定实施办法

                                  

                                          第一章     


  第一条  为适应星级饭店发展的需要,加强星级评定工作的规范管理,根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)国家标准、国家旅游局《〈旅游饭店星级的划分与评定〉(GB/T14308—2010)实施办法》和《〈旅游饭店星级的划分与评定〉(GB/T14308-2010)工作规程》,结合我区实际,特制定本办法。

  第二条  全区各旅游饭店星级评定机构(简称“星评机构”)应严格按照本办法的要求,开展旅游饭店星级评定和复核工作。

  第三条  全区各级旅游行政管理部门应根据《中华人民共和国旅游法》和《广西壮族自治区旅游条例》的有关规定,指导和促进当地旅游星级饭店的发展,加强信息、标准、咨询服务,促进星级饭店专业化、品牌化、特色化、低碳化发展。

  第四条  各星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求,按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。

 

第二章  星评机构和职责

 

第五条  自治区旅游发展委员会设自治区旅游饭店星级评定委员会(简称“区星评委”),根据全国星评委的授权开展星级评定和复核工作。

   第六条 区星评委组成人员由自治区旅游发展委员会领导、区旅发委监督管理处、各市星评机构负责人、广西旅游协会和广西旅游饭店业协会负责人以及星级饭店业内人士、星级饭店理论工作者代表组成。

   第七条  区星评委下设区星评委办公室,是区星评委的办事机构,设在区旅发委监督管理处。

  第八条  区星评委依照全国星评委的授权开展以下工作:

  1、贯彻执行全国星评委部署的各项工作;

  2、督导全区各市星评机构的工作;

  3、对市星评机构违反规定所评定的结果拥有否决权;

  4、组织实施全区四星级饭店的评定和复核工作;

  5、组织实施全区四、五星级饭店的绿色旅游饭店等级评定和复核工作;

  6、负责五星级饭店的推荐工作;

  7、聘任、培训、监管自治区级星评员。

  第九条  各市旅游局设市旅游饭店星级评定委员会(简称“市星评委”),根据区星评委的授权开展星级评定和复核工作。

  第十条  市星评委组成人员参照区星评委的模式,可由市旅游局领导、市旅游饭店协会和市旅游局监督管理科(处)、市旅游协会负责人、星级饭店业内人士、星级饭店理论工作者代表等组成。

  第十一条  市星评委下设市星评委办公室,是市星评委的办事机构,设在市旅游局监督管理部门。

  第十二条  市星评委依据区星评委的授权开展以下工作:

  1、贯彻执行区星评委部署的各项工作;

  2、组织实施本地区三星级及以下饭店的星级和绿色旅游饭店等级评定和复核工作;

  3、负责四星级饭店及四、五星级饭店的绿色旅游饭店等级的推荐工作;

  4、检查指导五星级饭店创建工作;

  5、聘任、培训、监管市级星评员。

   第十三条  县(区、市)旅游局依据市星评委的授权,开展旅游饭店的日常监管、推荐检查、检查指导等工作。


第三章   申报星级的条件和基本要求


  第十四条  旅游饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

  第十五条  凡在自治区境内正式开业一年以上的旅游饭店,均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店,享有三年有效的星级标志使用权,三年期满后应进行重新复核评定。

   第十六条  申报星级的饭店应具备以下条件:

  (一)以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施;

  (二)饭店内所有区域应是一个整体,其质量标准和管理要求应达到同一星级标准;

  (三)饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

  第十七条  旅游饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)国家标准进行,具体要求如下:

  (一)《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”,相应星级的每个项目都必须达标,缺一不可。

  (二)《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表”(硬件表,共600分),三、四、五星级规定最低得分线:三星220分、四星320分、五星420分,一、二星级不作要求。

  (三)《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”(软件表,共600分),三、四、五星级规定最低得分率:三星70%、四星80%、五星85%,一、二星级不作要求。

如不能达到以上要求,则不能取得所申请的星级。

   第十八条  由若干座不同建筑水平或设施设备标准建筑物组成的饭店,应按建筑物的最低标准评定星级。评定星级后,不同星级的建筑物在外观装饰及用品上不能使用相同星级的标志。否则,相应评定权限的星评机构不予星级评定或收回饭店星级标志牌和证书。

  第十九条  旅游饭店取得星级后,因改建、扩建或关闭、取消造成建筑规格、设施设备和服务项目变化的,应向相应评定权限的星评机构申请重新星级评定。否则,相应评定权限的星评机构应收回该饭店的星级标志牌和证书。

  第二十条  新建、改建、扩建旅游饭店项目在规划设计阶段,项目单位应申请相应评定权限的星评机构给予信息咨询与标准指导。

  第二十一条  装修设计阶段,项目单位应申请相应评定权限的星评机构进行业务指导与标准服务。

  第二十二条  相应评定权限的星评机构受项目单位邀请,应选派专业人士进行指导,组织饭店投资者、经营者、设计单位、建筑单位、装修单位共同论证,把饭店星级标准、绿色饭店标准贯彻到饭店建设、装修与经营管理之中。

  第二十三条  旅游饭店星级标志属全国星评委登记注册的证明商标,任何单位或个人未经授权或认可,不得擅自制作和使用。旅游饭店星级标志牌和证书制作、核发、收费按全国星评委的规定执行。

  以“准X星级”、“超X星级”、“相当于X星级”等作为宣传手段、未经评定使用星级称谓进行宣传招徕及其它活动的,均属侵害饭店星级标志的违法行为。

  第二十四条  旅游饭店星级标志牌应置于饭店前厅最明显位置,接受公众监督。

  第二十五条  每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。如星级标志牌破损或丢失,应及时报告,经所在市星评委查明属实、饭店公告后,报区星评委申请补发。

  第二十六条  星级饭店变更名称需更换星级证书的,应提交工商部门核准企业通知书、所在市星评委加注意见的饭店报告、原星级证书,由区星评委进行更换。

第四章 星级评定程序和规则


   第二十七条  鼓励饭店参加星级饭店创建工作。参加星级饭店创建工作的饭店应向所在县(区、市)旅游局申请,申请材料包括:星级申请报告、星级创建工作方案及任务分解表、创建机构及联络方式。

  第二十八条  县(区、市)旅游局应在接到饭店申请15个工作日内,完成申报材料审核并向市星评委报送创建星级饭店名单。

  属于区星评委权限内的饭店,市星评委应在接到县(区、市)旅游局报告15个工作日内向区星评委申报。

  第二十九条  属于区星评委权限内的饭店,经区星评委审核后,于接到报告20个工作日内,列入创建饭店名录,并在广西旅游政务网站上予以公示。

  属于市星评委权限内的饭店,经市星评委审核后,于接到报告20个工作日内,列入创建饭店名录,并在市旅游政务网站上予以公示。

  公示内容包括饭店名称、地址、联系电话、客房数、开业时间及申报星级,公示期限自公示之日到批准星级之日。

  第三十条  创建饭店应落实创建工作方案,选聘饭店内审员,建立饭店创建工作档案,在相应评定权限的星评机构指导下开展星级饭店创建工作。

  饭店创建机构负责人、饭店内审员应接受相应评定权限的星评机构培训,掌握星级饭店国家标准、绿色旅游饭店行业标准及相关标准的主要内容。

  第三十一条  为保证星级饭店创建工作质量,自列入创建星级饭店名录后,创建时间原则上不少于半年。

  第三十二条  创建饭店在实施创建计划后,应由饭店内审员组织专门人员进行自检,按必备项目检查表、设施设备评分表和饭店运营质量评价表,逐项编制图文并茂的星级饭店创建资料,制作饭店PPT、影像或光碟。

  自检基本达标后,向所在县(区、市)旅游局提出评定检查申请。申请材料包括:饭店申请报告、自检报告及企业法人工商营业执照复印件、食品卫生许可证复印件、房屋产权证复印件、工程竣工验收证明复印件、消防验收合格证复印件、电梯安全使用许可证复印件(盖饭店原章)。

  第三十三条  属于区星评委权限内的饭店,县(区、市)旅游局应在现场查看结束10个工作日内,向市星评委转报评定检查申请。市星评委应在接到转报报告10个工作日内进行推荐检查,检查结束10个工作日内向区星评委递交评定检查申请。

  属于市星评委权限内的饭店,县(区、市)旅游局应在接到饭店申请报告10个工作日内进行推荐检查,检查结束10个工作日内向市星评委提出评定检查申请。

  申请五星级饭店的,市星评委应在检查指导结束15个工作日内,向区星评委提出推荐检查申请。

  第三十四条  县(区、市)旅游局的申请材料包括:第三十二条要求的材料,县(区、市)旅游局申请报告、现场查看报告或推荐报告。

  市星评委的申请材料包括:县(区、市)旅游局申请材料,市星评委申请报告、推荐检查报告、盖章的《中国星级饭店评定报告书》。

  第三十五条  接到推荐报告后,相应评定权限的星评机构应认真审查申请材料,于10个工作日内做出受理或不予受理的答复。对不予受理的,应说明理由。

  第三十六条  正式受理后,相应评定权限的星评机构应在30天内,委派星评员以明查或暗访的形式对申请饭店进行评定或推荐检查。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成,四星级饭店的评定检查应在36小时内完成,五星级饭店的推荐检查应在36—48小时内完成。

  第三十七条  评定或推荐检查工作由星评机构委派的检查组组长主持。在实地检查时,可分组进行。各星评员应独立工作,按照必备条件、设施设备要求拍摄照片、影像资料,提出自己的评定意见。组长综合考虑各方面意见后,确定检查结论。各星评员的检查意见与最终检查结论不一致的,可在检查工作记录中将保留意见记录在案。

  第三十八条  检查组召开检查意见反馈会时,应通报检查情况,肯定饭店为达标做出的努力和成绩,指出存在的不足、差距以及有关意见和建议,表明将如实向委派的星评机构汇报本次检查结果,是否合格交由星评机构决定。

  第三十九条  检查组认为被检查饭店与星级饭店标准存在差距、不予通过的,应建议被检查饭店整改到位后再申请检查。与星级饭店标准要求差距较大、整改后仍无法达标的,应如实告知被检查饭店。

    第四十条  检查组应对检查发现的问题进行详细登记。检查合格与否,星评员均应在《中国星级饭店评定报告书》上签字,并在检查结束10个工作日内,向委派的星评机构提交署名检查报告。

  第四十一条  委派的星评机构应根据检查问题登记表,向被检查饭店书面反馈存在的问题、整改要求及有关意见。

  第四十二条  被检查饭店按星评机构反馈意见完成整改,应向相应评定权限的星评机构提出申请重新检查报告。相应评定权限的星评机构应于接到报告30天内,安排再次评定或推荐检查。

  第四十三条  检查结束15个工作日内,相应评定权限的星评机构应根据检查报告对被检查饭店资料进行审核。审核的主要内容有:星评员检查报告、检查问题登记表、《中国星级饭店评定报告书》等。

  审核合格的,相应评定权限的星评机构应在同级旅游政务门户网站上进行公示。公示内容包括饭店名称、地址、联系电话、检查时间、检查性质、检查结果和星评员姓名,公示期7天。

第四十四条  公示期间,如接到举报,相应评定权限的星评机构应委派监督员进行核实。经核实举报问题不影响星级评定的,或公示期内未接到举报的,应提交星评机构办公室最后审核和评定。

经核实与星级饭店标准差距较大或反馈问题未整改落实的,相应评定权限的星评机构不安排评审,但应说明理由。

   第四十五条  对于通过审核和评定的饭店,相应评定权限的星评机构应于审核和评定通过之日起15个工作日内,做出批准星级的通知。对经审核和评定认定达不到标准的饭店,相应评定权限的星评机构应说明理由,做出不予批准星级的通知。

  第四十六条  被批准星级的饭店应于接到批准星级通知之日起15个工作日内,向区星评机构申购星级标牌并将标牌申购款汇至全国星评委指定账户。

  市星评委应于饭店星级评定之日起15个工作日内,将饭店批准星级通知和饭店有关信息上报区星评委。

  第四十七条  被批准星级的饭店在领取星级标牌后,可以邀请所在县(区、市)旅游局、相应评定权限的星评机构及有关部门、客户代表、新闻媒体等单位举办荣膺星级饭店暨授牌仪式。


       第五章     星级复核及日常管理


  第四十八条  对已经评定星级的饭店,相应评定权限的星评机构应每年进行一次复核。复核分为年度复核和三年期满评定性复核两种。

      第四十九条  年度复核工作应由饭店对照星级标准自查自纠,并将自查结果报告相应评定权限的星评机构,由相应评定权限的星评机构根据自查结果进行抽查。

  第五十条  对满三年期的星级饭店,由相应评定权限的星评机构委派星评员以明查或暗访的方式进行评定性复核检查。相应评定权限的星评机构可根据工作需要,进行宾客满意度调查,并形成专业调查报告,作为评定性复核的参考意见。

  第五十一条  评定性复核检查结束10个工作日内,相应评定权限的星评机构应根据检查报告对被检查饭店资料进行审核。审核的内容及材料、公示内容、期限、程序等与评定检查相同。

  第五十二条  评定性复核结果,应由相应评定权限的星评机构办公室审核。星评机构审核通过的,做出通过复核的通知。不予通过的,说明理由并做出不予通过复核的通知。

  年度复核结果应由相应评定权限的星评机构办公室审核备案。做出处理决定建议的,应提交星评机构办公室审核后报同级旅游局审定。

  第五十三条  对复核认定达不到相应标准的星级饭店,相应评定权限的星评机构应根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理。

  第五十四条  相应评定权限的星评机构应按照以下具体要求进行复核处理:

   (一)凡被复核饭店有以下情形的,应做出“限期整改”的处理:

  五星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于420分但高于380分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于85%但高于75%。

  四星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于320分但高于280分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于80%但高于70%。

  三星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于220分但高于180分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%但高于60%。

  (二)凡被复核饭店有以下任何一种情形的,应做出“取消星级”的处理:

  五星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于380分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于75%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

     四星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于280分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  三星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2)“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于180分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于60%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  二星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(3)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  一星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(3)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  第五十五条 期限整改时间原则上不能超过一年。被取消星级的饭店,自取消星级之日起一年后,方可重新申请星级评定。

第五十六条  星级饭店正在进行大规模装修改造,或者其他适当原因而致使暂停营业的,可以提出延期申请,申请材料包括饭店申请报告、装修设计说明或其它证明材料。

  自接到饭店申请30天内,相应评定权限的星评机构经核查属实的,应做出批准延期复核的通知。延期复核的最长时间不超过一年。延期超过一年的,应重新进行星级评定。

  第五十七条  复核工作应于每年12月31日前完成。相应评定权限的星评机构应对复核工作进行认真总结,并发布年度复核情况通报。限期整改、取消星级、延期复核饭店名单,由区星评委统一对外公布。

   第五十八条  相应评定权限的星评机构应按《广西旅游星级饭店暗访检查制度 》的规定,对星级饭店进行暗访。

   区星评委每年至少应对市星评委评定和复核的星级饭店抽查一次,抽查以明查或暗访方式。

  第五十九条  饭店对星级评定、复核、暗访、复查过程及结果有异议的,可向相应评定权限的星评机构或上级星评机构提出申诉。

  星评机构应于接到申诉30天内,安排星评员或监督员进行核查。核查结果与原结论一致的,应逐一对饭店提出的申诉予以答复。与原结论不一致的,应撤销原结论。如认为不需要核查的,应说明理由。

  第六十条  星级评定、复核、暗访及复查工作应严格遵守《饭店星评员工作守则》和《星级饭店评定工作“十不准”》及有关要求。一旦违反,按有关规定进行处理。

  第六十一条  星级评定、复核、暗访及复查工作应由相应评定权限的星评机构委派的星评员承担。在委派星评员时,应尽量按照不同地区、不同职业的原则进行搭配。

  第六十二条  星评员应自觉遵守《饭店星评员工作守则》、《星评员工作“十不准”》等规定,接受相应评定权限的星评机构管理和监督。

  相应评定权限的星评机构应将聘任的星评员名单向社会公布。市级星评员名单应报区星评委办公室备案。

   第六十三条  相应评定权限的星评机构每年应对星评员工作进行考核。对玩忽职守、不坚持原则、不坚持星级标准、严重损害委派星评机构形象的,报星评机构办公室批准后给予撤销资格处理。撤销资格的,两年内不得聘任。

  第六十四条   星级评定、复核、暗访和复查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用,应由受检饭店据实核销。

  第六十五条  提升或取消星级的饭店,不论星级高低,均应由所在地星评机构于做出决定20个工作日内,监督其将原星级标志和证书收回并送交区星评委办公室。

  对星级标志和证书遗失或者无法收回的,由所在市星评委或旅游局逐级向区星评委书面报告、说明理由。接到报告15个工作日内,区星评委向社会公告声明作废。

  对拒不交回星级标志和证书的,由当地旅游行政管理部门联合工商部门按照有关规定收回,并监督其不再在宣传和经营中使用“星级”称谓。

  第六十六条  相应评定权限的星评机构应在同级旅游政务门户网站,向社会公告饭店的星级评定和复核、处理等信息。

  相应评定权限的星评机构负责对所评星级饭店进行资料建档管理。


第六章     附    则


  第六十七条  本办法由自治区旅游饭店星级评定委员会负责解释。

  第六十八条  本办法于2014年4月1日起试行实施。

  

 

    材料四

 

广西旅游饭店星级评定工作规程

 

依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)和国家旅游局制定的《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)工作规程。现制定《广西旅游饭店星级评定工作规程》。按以下程序进行饭店星级评定:

一、申请:申请饭店设立创建机构,制定创建工作方案,向县(区、市)旅游局提出创建旅游星级饭店申请,县(区、市)旅游局应在接到饭店申请10个工作日内,完成申报材料审核并向市星评委报送创建星级饭店名单。

属于自治区星评委权限内的饭店,市星评委应在接到县(区、市)旅游局报告10个工作日内向自治区星评委申报。

二、受理:属于自治区星评委权限内的饭店,经自治区星评委审核后,于接到报告10个工作日内,列入创建饭店名录。

属于市星评委权限内的饭店,经市星评委审核后,于接到报告10个工作日内,列入创建饭店名录。

三、创建:申请饭店落实创建工作方案,在相关评定权限星评机构的指导下开展创建工作。接受相关评定权限星评机构的创建指导和培训。按照创建程序自检合格的,向所在县(区、市)旅游局提出评定检查的申请。

四、推荐:属于自治区星评委权限内的饭店,县(区、市)旅游局现场查看后,应在10个工作日内向市星评委转报评定检查的申请。市星评委在接到转报报告10个工作日内进行推荐检查,检查后10个工作日内向自治区星评委递交评定检查申请。

属于市星评委评定权限内的饭店,县(区、市)旅游局应在接到饭店申请报告10个工作日内进行推荐检查,检查后10个工作日内向市星评委提出评定检查的申请。

申请五星级饭店的,市星评委检查指导后,应在10个工作日内向自治区星评委提出推荐检查的申请。

五、检查:相关评定权限星评机构在受理30天内以明查或暗访形式安排星评员进行评定检查。

检查认为存在差距的,建议申请饭店限期整改。申请饭店完成整改,向相关评定权限星评机构证明已经整改,并提出重新检查申请。相关评定权限星评机构安排再次检查。

六、审核:检查结束后10个工作日内,相应权限的星评机构应根据检查结果对被检查饭店进行审核。

审核合格的,相应权限的星评机构应在同级旅游门户网站上进行公示,公示期10天。

如接到举报,相应权限的星评机构委派监督员进行核实。经核实举报问题不影响星级评定的,或公示期内未接到举报的,提交星评委办公室审核决定星级评定结果。

 七、评定批复:对于通过星级评定审核的饭店,相应评定权限星评机构应于通过之日起10个工作日内,做出批准星级的批复。

对经评定审核认定达不到标准的饭店,相关评定权限星评机构须说明理由,做出不予批准星级的批复。

八、授牌:被批准星级的饭店应于接到星级批复之日起10个工作日内,向自治区星评委办公室申领星级标牌并将标牌申购款汇至全国星评委指定的账户。

市星评委应于批准饭店星级之日起10个工作日内,将饭店批复和饭店信息资料上报至自治区星评委。标牌统一由全国星评委寄至自治区星评委,由相关评定权限星评机构颁发。

上述工作规程适用于自治区、市各级星评委,须按附件规定的固定格式和内容办理。  

 

    材料五

 

旅游饭店星级评定检查工作建议流程

 

一、店方申请准备

由申请饭店自主完成,或请所在地星级评定机构指导完成。

1.明确内部负责机构及其负责人

2.上述人员应该认真学习和掌握国家旅游饭店星级标准,

按照《饭店星评员章程》,申请星级的饭店应选聘内审员,通过参加相应星级评定机构的培训,了解星级标准的内容,并对照标准逐一检查,对自行达标情况打分,上报。同时将饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证(复印件)、工商营业执照(复印件)、饭店装修设计说明等一并上报。

3.建立健全服务和管理制度

按照标准的要求,建立健全各项规章程度,并形成书面材料备查。

4.作好其他迎检准备

准备申请报告和其他必要材料,如饭店情况介绍汇报、饭店规章制度及相关文件;自查整改内容,申请报告书应按规定填写完整、清晰;迎接检查应重视但不浮夸,接待检查应务实但无虚假,属正常工作状态。

二、地方星评委推荐材料

地方星评委上报的主要推荐材料包括:星评委推荐报告、星评委或其委派的星评员出具的申评饭店对标检查报告、星级饭店评定报告书(打分表)、饭店星级申请报告、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证(复印件)、工商营业执照(复印件)、饭店装修设计说明等一并上报。

三、星评员检查工作内容

重点:前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受,各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度,设施设备养护情况、使用方便程度,指示和服务用文字规范程度,公共信息图形符号的规范程度和实用效果。

(一)开好情况汇报会

由当地旅游局(或当地星评机构)领导主持,当地旅游局和星级评定机构人员参加,饭店中层以上人员参加,认真记录。

1.饭店汇报内容

(1)饭店基本情况、特色及缺陷或不足。

(2)创星准备情况、达标情况、现存差距、服务与管理制度的有关文件。

(3)经营管理情况及在本地区同行中的地位。

(4)星评员重申检查要求。

2.推荐机构汇报内容

(1)具体说明检查达标情况、饭店整改结果。

(2)推荐的理由。

(3)(高星级)推荐检查意见、结果及饭店整改现状。

(二)实地检查

(可不分组,也可分为多组)星评员和饭店协商安排检查路线,检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符。

1.外部环境

饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊。

2.前厅

装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台各项业务熟练程度、公共保险箱、大堂吧、商务中心及商场等区域。

3.客房

除常规项目外,重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性,光照度,温湿度和噪音等;星评员住房应各不相同。

4.餐饮(包括厨房)

保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次;

重点检查各餐厅(包括宴会厅)菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。

5.会展

会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置。

6.康乐

美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性。

7.其他客用公共区域

电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性。

8.员工活动区域

设施齐全程度,有无生活、学习培训的基本保障。

9.共用系统

综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全监控等系统的实际性能和效用。

(三)星评员意见汇总碰头会

1.星评员参加,饭店和当地星级评定机构人员不参加。

2.留有充足时间,供星评员汇总情况,统一认识,确定最后评分和反馈的原则意见。

(四)开好检查意见反馈会

由当地旅游局(或当地星评机构)领导主持,星评员、当地旅游局和星级评定机构人员参加,饭店中层以上人员参加。

饭店做好录像和会议记录,会后刻录光盘(音质清晰)并整理出会议记录书面材料(如实记录相关人员的发言内容,除不必要的口头禅、题外话等,不得删改星评员的发言内容)。

1.星评员反馈意见

通报检查情况,肯定饭店达标努力和成绩,纠正评分误差并分析原因,指出目前存在差距以及要求和建议,表明将如实向委派的星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论。

2.推荐机构表达意见

对检查工作的客观公正性明确表态和申述。

3.饭店表态

可就星评员提出的疑问做出解释,就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改。

四、检查后续工作

星评员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标,饭店的任务也重在整改;

切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向。

(一)星评员写出检查报告

星评员可分别或联合写出检查报告,除说明总评分情况,就主要项目进行点评外,应明确表达是否达标的意见,并在检查报告和评分表上签名。

(二)饭店提出整改方案

根据星评员的意见和建议拟订整改方案,呈交星评机构。

(三)饭店和当地星级评定机构评价星评员

分别填写《星评员评价表》,交回相应的星级评定机构。

五、在执行标准中,对不达标的饭店可表示否定意见或不予推荐意见




    材料六

广西旅游星级饭店暗访检查制度

为加强对饭店星级评定工作的监督,维护星级标准的权威性,提升星级饭店的服务水准,提高暗访检查的规范性和科学性,自治区旅游饭店星级评定委员会办公室制定本制度。

一、适用范围

对星级饭店评定和年度复核,以及满三年期星级饭店的评定性复核等工作,自治区星评委以暗访检查的方式进行不定期抽查。
  二、工作形式

每次暗访检查由自治区星评委办公室委派二至三名自治区级星评员实施。自治区级星评员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。

三、工作要求

(一)纪律要求

为确保暗访检查的有效性,自治区级星评员在检查前、检查中和检查后,都不得以任何方式向地方饭店星评机构、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。

(二)时间要求

每家饭店的每次暗访检查工作,自治区级星评员在饭店停留时间应达到24-36小时,如需要,可延长至48小时。

四、检查依据
  暗访检查工作原则上依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)和相关技术标准执行,但自治区级星评员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异,设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察,同时应注意避免评价的主观性。

五、检查内容
  1.检查重点
  (1)饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受;
  (2)各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度;
  (3)饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度;
  (4)指示和服务用文字规范程度,公共信息图形符号的规范程度和实用效果;
  (5)饭店各个区域的清洁卫生情况;
  (6)饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力,各个部门服务的规范程度。
  2.检查区域
  (1)各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度;
  (2)饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度;
  (3)走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度;
  (4)饭店网络预订及电话预订程序的达标程度;
  (5)饭店接机、接站程序的达标程度;
  (6)饭店登记入住与结账服务程序的达标程度;
  (7)饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度;
  (8)饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度;
  (9)饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度;
  (10)饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度。

六、检查报告内容

自治区级星评员应在暗访检查结束后10周内向自治区星评办提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括:

(1)总体印象(客观真实地反映暗访饭店设施、服务和管理方面的总体印象);

(2)分区分项感受(从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明);

(3)存在的主要问题(从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举);

(4)整改意见(分条列举,这一部分内容将由自治区星评委办公室通过市级星评办反馈给受检饭店);

(5)暗访检查的结论(明确提出是否通过检查,并提出相关的处理意见);

(6)补充材料(对暗访饭店存在的一些主要问题,应有照片、录音或视频等作为证明材料)。

七、暗访经费
  自治区级星评员的交通费,以及暗访期间在饭店发生的以检查为目的的合理费用由自治区星评委办公室核报。住宿费为饭店普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。

  

 

    材料七

旅游饭店星级评定工作有关程序和

相关材料样本汇总

 

样本一

××××饭店关于申请×星级旅游饭店的报告

 

××县(区、市)旅游局:

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010),本饭店申请评定为×星级饭店。

本饭店保证遵守下列原则:

一、遵守《中国旅游饭店行业规范》,遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,提高服务质量,维护旅游饭店行业的声誉。

二、饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

三、承诺执行《旅游统计调查制度》,按要求及时上报统计数据,履行向各级旅游星评机构或旅游局提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

四、填写申请表的各项内容和数据,并对其真实性负责。

五、同意按照××××星评委的评审决定,确定或调整本饭店的星级;如有异议,将提交自治区星评委或全国星评委复议。

此报告

附件:1、创建×星级工作方案

      2、创建星级饭店机构及联络方式

 

××××饭店(盖章)

××××年××月××日

  

 

样本二

 

关于对××饭店等×家饭店

创建×星级饭店有关情况的公示

 

××饭店等×家饭店拟申请创建×星级旅游饭店,现将该×家饭店有关情况予以公示。如被公示饭店开业时间到正式申请评定检查时间不足1年,饭店不同建筑物质量标准和管理要求不在同一标准,建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理不符合现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准规定和要求的,可通过电话、面谈、书面等形式反映,我们将向署名或当面反映问题的单位或个人反馈调查核实结果。

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样本三

 

关于申请对××饭店进行×星级

评定检查的报告

 

××县(区、市)旅游局:

××饭店自创建×星级饭店以来,在×××星评委及××县(区、市)旅游局的指导下,认真落实创建工作方案,积极开展创建工作,使饭店的软硬件水平都有了较大的提升。

××××年××月××日至××月××日,××饭店组织内审员及有关人员,按照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010),对创建×星级饭店工作进行了自检。自检结果表明,××饭店基本达到×星级饭店标准。

鉴此,报请对××饭店进行×星级评定检查。

此报告

附件:1、自检报告

2、企业法人工商营业执照复印件(盖饭店原章)

3、食品卫生许可证复印件(盖饭店原章)

4、房屋产权证复印件(盖饭店原章)

5、工程竣工验收证明复印件(盖饭店原章)

6、消防验收合格证明复印件(盖饭店原章)

7、电梯安全使用许可证复印件(盖饭店原章)

 

××饭店(盖章)

××××年××月××日

联系人:×××

联系电话:×××

 

 

样本四

 

饭店检查工作汇报会议程

 

主持:检查组组长

会议议程:

一、检查组组长介绍检查组成员及陪同检查的市星评委或县(区、市)旅游局人员。

二、被检查饭店介绍饭店参加会议人员,简要汇报推荐检查以后的整改/年度自查自纠/创建星级饭店工作情况。

三、市星评委或县(区、市)旅游局汇报推荐检查/转报申请报告情况(年度复核工作没有这一项议程)。

四、市星评委或县(区、市)旅游局领导讲话。

五、检查组组长通报评定检查/年度复核/推荐工作依据、标准、程序及有关要求。

(一)工作依据:《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)

(二)检查内容和标准

附录A必备项目检查表:必备条件全部达标,一项不达标,检查终止。

三星级及以上饭店

附录B设施设备评分表:三星级最低220分,四星级最低320分,五星级最低420分。

附录C饭店运营质量评价表:三星级最低得分率70%,四星级最低得分率80%,五星级最低得分率85%。

(三)检查程序

召开检查工作汇报会→星评员现场检查→星评员打分评议→星评员商议得出结论→召开反馈会议(→没有通过检查,要求饭店整改→上报报告,30天内安排再次检查)→通过检查,对检查结果进行15天的公示→召开评审会议,确定或调整饭店星级→评审通过,批复、公告(→没有通过的,说明理由)

(四)工作要求

1、检查工作在不影响饭店正常经营秩序和宾客正常消费的前提下进行,要求饭店总经理、副总经理及内审员陪同检查,部门经理在相应部门陪同检查。请饭店代为安排检查线路,派熟悉饭店情况的人员引领检查,并派专人做好记录。

2、检查工作既要指出做得好的方面,又要指出做得不好的方面,严格要求的目的是为了饭店的发展和进步,请饭店方面给予配合和理解。饭店总经理、副总经理、部门经理请勿在检查期间批评教育员工。检查工作期间,员工可能会因为紧张而一时出错,请饭店不要对在检查期间出错的员工进行处理。

3、不搞迎接送活动,饭店内外不设置欢迎检查的横幅和标牌,不搞铺张浪费,不给饭店增加工作外的负担。星评员的暗访活动,通过一定体验式消费的方式检查,但不得铺张浪费。

4、认真落实星评员工作评价制度。检查工作结束7日内,饭店须填写《星评员工作评价表》一式二份,总经理签名、饭店盖章后,一份饭店留存,一份于检查结束7日内寄至派出检查组的星评委办公室;

5、不安排当地党政领导陪同检查,不安排当地旅游局或其他党政领导在检查期间对星评员的宴请,市星评委或县(区、市)旅游局领导不作陪同检查要求,但相关工作人员需陪同协调工作。

  

 

 

样本五


饭店检查工作反馈会议程

 

主持:检查组组长

会议议程:

一、星评员反馈检查意见

星评员应对照标准反馈检查发现的问题(主要依据检查问题登记表)、有关建议等意见(原则上星评员轮流发言),总体反馈时间不少于1小时。

二、被检查饭店董事长或总经理表态发言

三、市星评委或县(区、市)旅游局领导讲话

四、检查组组长通报评定检查的总体意见并提出相关要求。

      对星评员反馈意见进行总结,肯定饭店工作亮点及特色,通报存在的突出问题,提出整改时间要求和有关建议。要求被检查饭店制定整改方案,逐级上报各级星评委或旅游局。

表明将如实向委派机构汇报本次检查结果,是否合格交星评机构做评审结论,不当场宣布检查结论。

  

 






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